2006-2007年公务用车定点保险单位服务承诺

――平安保险公司

 

 

一、前  言

为了做好本项目的各项服务工作，我司成立了由分公司李波总经理亲率的领导小组，对本次招投标活动以及之后的承保、理赔工作做了周密的安排。在领导小组之下，还成立了承保服务小组、理赔服务小组及综合服务小组三个专门小组，力求从不同层次和不同角度为本项目提供最完善、最专业的服务。

   

领导小组	姓名	单位	职务	职称	职责	联系方式
	李  波	江苏 分公司	总经理	高级 经济师	总指挥	13805195512
	黄  亮	江苏 分公司	总经理助理	高级 经济师	副总指挥、承保总负责	13601455730
	蒋镇骏	江苏 分公司	重点客户部经理	高级 工程师	综合服务 总负责	13805167108
	王  炜	江苏 分公司	客户服务 中心经理	中级 经济师	理赔服务 总负责	13505190572

 

二、承保服务

1、服务工作计划

我司的承保服务小组将根据江苏省政府采购中心、江苏省省级行政机关政府采购中心、南京市政府采购中心的要求，制订专门的承保服务工作计划，为本项目第一时间提供多种渠道的承保方式。其中包括上门承保服务、网上投保服务、门店投保和电话投保：

l        上门承保服务

    确保被保险单位享有优先服务的权利，由承保服务小组专项负责被保险单位的承保服务。

联系人：闵锐  联系电话：84787863   移动电话：13801590816

 

l        网上承保服务

    我公司为VIP客户开通网上投保服务，做到远程快速出单。

    当客户投保相对密集、所需资料齐全时，我司可根据提供客户要求，指派专员或培训贵中心指定的录单员在客户办公地点完成现场出单。

联系人：闵锐    联系电话：84787863   移动电话：13801590816

        马晓强  联系电话：84787840   移动电话：13338602319

l        门店承保服务

    覆盖全省的门店服务系统，提供首问负责制和一站式服务。

l        电话承保服务

专设全省电话中心，拥有7？24小时客户服务中心服务电话95512，专人接听记录、能为客户提供方便快捷的服务、满足客户的不同需求。

 

2、服务小组高效运作

承保服务小组成员保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；

承 保 小 组	姓名	单位	职务	职称	职责	联系方式
	孟洪洋	江苏 分公司	车险核保部经理	保险 经纪师	核保 负责	13952037807
	闵  锐	江苏 分公司	项目 经理	中级 经济师	承保 联系	13801590816
	范  澜	江苏 分公司	核保室 主任	中级 经济师	核保 管理	13851533965

 

3、出单快捷

承诺在所有承保资料齐备的情况下，2分钟内出具正式保险单、提供保险卡。

 

4、客户回访

（1）中国平安产险全国统一客户服务热线95512能提供保单信息回访、续保回访、结案回访、节日问候、投诉处理等服务，及时了解客户意见和需求。

（2）每年两次以上向贵中心提供安全培训讲座。

（3）邀请贵中心参加我司举办的各类座谈会。

（4）邀请贵中心参加我司“平安客户服务节”中的精彩活动。

 

5、功能强大的客户服务电话中心

7？24小时客户服务中心服务电话： 95512

服务专线：84787863、84787840

负责人：钱晓敏   联系电话：84787811    手机：13951602292

95512介绍：

   中国平安产险全国统一客户服务热线95512，7天？24小时全天受理客户接报案、查勘调度、救援调度、投保咨询、理赔咨询、投诉等，并提供结案回访、续保回访、保单信息回访、节日问候、投诉回访等，以及时了解客户意见和需求，为客户提供更加完善的服务。客户任何时间、用任何方式、任何地点拨打95512，都可以得到热情、专业、快捷、周到的服务。

 

6、服务保障措施

（1）为提高对所有招标车辆保险服务的质量，我司特下发了《关于近一步加强政府招标车辆保险服务的通知》，内容详见本标书资格证明文件六。

（2）公开承诺，接受投诉，投诉电话：025-84787811

（3）加强考核：

凡被投诉，经查属实，视情节轻重给予当事人有效批评，直至解除劳动合同并免除其所在部门主管职务。

 

7、在中标年度内，如我司经保监局批准，对机动车辆保险条款、费率有所调整，我司将本着最大诚信原则主动与被保险单位联系、协商，给予客户最大优惠。

 

 

 

 

三、理赔服务

1、理赔服务小组、综合性服务小组人员名单：

1.  1理赔服务小组。

理 赔 服 务 小 组	姓 名	职    务	固定电话	手   机	主要职责
	裴晓明	江苏分公司理赔负责人	86897029	13585202953	理赔全程负责
	杨  强	江苏分公司查勘定损负 责人	83619269	13327720091	及时赶赴出险 地点查勘
	钱晓敏	江苏分公司电话中心负 责人	84787811	13951602292	负责检查理赔人员服务时效、等服务工作的完成情况，执行奖罚流程。
	王传清	江苏分公司理赔人	83601388	13770726535	理赔专员
	祁从芒	江苏分公司专职医生	83616612	13814118722	医疗咨询

 

2、二十四小时报案电话

7×24小时客户服务中心服务电话： 95512

负责人：钱晓敏   联系电话：84787811    手机：13951602292

客户服务中心将由专人负责接听记录、第一时间受理客户业务咨询、投保、报案、救援、派工、查勘和投诉等各项服务。

并7 ×24小时提供现场救援服务

 

 

 

 

3、快速查勘、理赔时效的保证

目前，我司在全省共设有369个查勘点，覆盖全省各市、区、县；并在南京城区分为九片（包含江宁、大厂），设立了39个查勘点，实施快速查勘及理赔。

 

 

市内查勘时效：我司理赔人员在正常情况下15分钟内到达现场(环城公路内)，其它地区30分钟内到达现场，夜间30分钟内到达现场（城区内）；

 

 

省内异地出险查勘时效：我司承诺，不需要委托异地代查勘，接报案后1分钟内完成派工；各城区范围内理赔人员15分钟内到达现场，其它地区30分钟内到达现场；城区内夜间30分钟内到达现场；

 

省外出险“全国通赔”： 中国平安财产保险股份有限公司实现全国网上通赔服务，承保机构能通过网上委托授权异地机构在出险当地赔付，我司承诺：接报案后1分钟内完成委托，平安全国各分支机构理赔人员将在30分钟内到达现场，及时实行异地代查勘、代理赔服务。我公司指定当地机构理赔专员协助被保险人全程办理理赔手续，做到快速处理、赔付结案。

 

全国网上通赔介绍：

理赔跟着客户走，无论您在那里投保，无论您在那里发生事故，您可根据您的需要，在全国任何一个平安网点领取保险赔款。任何一个地方只有一个统一的客户服务电话95512 。 （请见附件三新华日报社报道）

 

4、提供索赔手续的专人指导

（1）根据客户需要，理赔服务执行小组将指导被保险单位全程办理索赔手续。

理赔专员：王传清    电话：86897029    手机：13770726535

定损专员：杨  强    电话：83619269    手机：13327720091

医疗顾问：祁从芒    电话：83616612    手机：13814118722

（2）政府采购直通服务：成立政府采购专业团队小组，设立政府采购服务专柜，推行政府采购“一站式服务”。

 

专业团队综合服务小组

 

综合小组	姓   名	职    务	固定电话	手   机	主要职责
	闵  锐	江苏分公司项目经理	84787863	13801590816	负责处理、反馈投诉意见。负责集中分配公司内各部门资源、指导、协调分公司内部合作展业。
	李晓梅	江苏分公司 法律顾问	84787839	13815895675
	马晓强	江苏分公司 客户维护	84787840	13338602319

 

 

 

 

（3）工作职责：针对复杂疑难及重大的车损人伤事故，我公司专职人员将全力协助，接受咨询和协助事故处理。

下图为我司服务理赔车辆：

 

5、响应定点车辆修理服务

（1）我司不指定或推荐修理，南京市内出险的受损车辆，根据客户要求在江苏省省级政府采购定点修理厂进行维修。

（2）如在外地出险，经贵中心同意可采取其它方式修理。

 

6、车辆修理，合理报价

（1）我司在出险车辆进行定损、修理时，承诺对配件价格实行现场报价，并保证配件为正厂配件。且在对个别配件报价金额上若三方（指被保险单位、保险公司、汽车修理厂家）有分歧的，承诺以当地市场价格为准或由保险公司在三个工作日内提供正厂配件；修理工时费用以市场价格、物价部门、交通部门的价格为依据。

（2）如修理价格未达成一致的，我司负责会同修理厂协商解决有关事宜。

（3）我公司拥有全球同步的进口汽车资料查询系统（Michel CDROM）和配件价格查询网络（WWW.CAR.PA18.COM），准确提供国内外各种车型的最新配件价格，更好地为您服务。

 

7、承诺VIP客户简易赔案现场赔付  

7.1为充分体现我司对贵中心的VIP快速理赔通道，给予贵中心最迅捷的服务，我司特颁布下发了《机动车辆简易赔案现场赔付处理办法》（详细见资格证明文件六），主要精神如下：

第一条 南京交通管理部门推出的关于“快速处理交通事故”便民新举措，予以积极响应和落实，我司将按交警当场处理结果快速办理理赔事宜。

 

第二条 对单方事故中保留第一现场的，车辆出险后可及时向我司95512电话中心报案，我司理赔查勘人员在第一时间内到达事故现场，协助事故处理、施救，并现场确定损失，不再需要客户向交通管理部门或派出所报案，可免去办理“事故证明”带来的不便。

 

第三条 对单方事故已撤离事故现场又未向交通管理部门报案的案件，经我司查勘人员事后复勘事故现场，确认事故属实无误后，可免除“事故证明”正常受理。

 

第四条