2006年汽车维修定点企业基本情况――南京四站汽车修理总厂

服务承诺：

本厂坚持“用户至上、信誉第一”的服务宗旨、“您的满意就是我们的追求”的服务承诺，“真心服务、永久呵护”的服务理念，强化质量意识，规范服务行为，塑造企业形象。对标书文件规定的所有基本服务要求全部响应，做到认真履行承诺。

1、优先服务：保证送修方有优先服务的权力，并在不超过承诺的维修期限内完成维修工作。为维修方设立绿色通道，优先接待。设立专门工位，随到随修。提供限时服务并保证小修当日完成，二级维护24小时内完成，大修5日内完成。

2、全天候服务：设立24小时服务电话(025-85473906)，在接到送修方报修电话后30分钟内立即给予响应，做到随叫随到，随时服务，并提供上门维修服务。

3、救援服务：为送修方提供紧急救援服务，配备有明显标志的抢修车辆，市内1小时赶到，郊区2小时内赶到，现场实行救援并免费牵引救援车辆。市外通过服务网络（利用一汽全国服务站和本厂设立在合肥、淮阴、连云港的分支机构实行联网服务）可在2小时内予以响应。

4、配套服务：设有客户休闲室，有接待人员、播放系统、冷暖空调、健身娱乐用具，提供报刊、杂志，免费供应茶水和工作午餐。

5、服务体系：为送修方的送修车辆建立用户档案，内容包括送修单、派工单、结算单，实行“三单合一”管理。为送修方送修车辆固定维修人员，实行定车定人修理。并结合“服务核心流程”开展跟踪服务，修竣车辆一周内电话回访，定期上门走访，了解维修质量和服务质量，听取送修方意见。

6、优惠服务：为送修方定期保养的车辆办理优惠索赔，定期为车辆免费检测调整制动、灯光、空调等系统。

7、廉政管理：协助有关部门做好送修方的廉政工作，除热情接待好送修方人员外，保证不以任何方式给予回扣和馈赠，杜绝腐败现象。

8、信息反馈：单独建立省级、市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车维修管理档案，认真记录车辆的维修情况，单独核算维修费用，并认真、及时、准确地编报定点维修情况统计表，保证每季度结束前十天内，汇总后报送给江苏省政府采购中心和南京市政府采购中心。

9、配件保证：送修方自带零配件维修的免收配件加价（非安全件）。配件、材料质量经承修方检验存在质量问题的，明示后托修方仍要求使用，由此产生的质量问题由送修方负责。一汽-大众、一汽轿车品牌车辆维修更换的备件，一年内包修包换（易损件、玻璃制品、橡胶件除外）。

10、会员服务：本厂是一汽-大众、一汽轿车用户俱乐部单位，具有相应专业化、网络化的汽车服务体系，以会员制形式提供“管家式”服务，以及各具特色的“提醒式”、“呵护式”、“贴心式”服务与洗车美容业务，为送修方车辆提供更便捷、更放心的服务。

11、提醒服务：利用短信网络平台，免费为送修方提供：驾驶证、行驶证到期提醒；保险、养路费到期提醒；车辆曝光、换季维护、保养到期提醒；生日、天气提醒等。

12、预检服务：对送修方的所有送修车辆，先用专用仪器检测诊断确定故障原因并告知送修方，在《送修单》规定范围外的项目经送修方同意确认后再予以修理。

13、财产防护：对送修方送修车辆做到外侧使用护翼，座椅、方向盘、排档杆、地毯采取加套、加垫等防护措施，维护好车辆内、外部清洁。

14、免费服务：免费用专用仪器为送修车辆检测胎压、尾气、点火正时；免费进行轮胎动平衡、调整换位。凡省级、市级及区级单位定点维修车辆，任意时间免费洗车。

15、代办服务：免代办费为送修方办理车辆年审、车辆过户、新车上牌、保险等业务，免费帮助送修方处理意外交通事故。

16、特色服务：充分发挥部队工厂优势，省级、市级及区级单位定点维修车辆在省内发生故障免收拖车费，过桥、过路费。

17、特别服务：每年定期对定点维修单位车辆开展免工时费换季保养服务和其它优质服务活动，只收取材料成本费。

18、贴心服务：对需留厂过夜修理车辆的送修人员，免费用服务车送至就近的交通车站，保证解决送修人员的返程问题。

19、上门服务：重大节日前，为送修方提供预约和上门服务。送修方需维修车辆可上门取车，修竣后可送车上门。

20、专业服务：免费给送修方驾乘人员开展专业知识讲座，免费提供有关汽车使用与保养的技术咨询，培训简单的故障诊断和处理技巧。